{"id":3833,"date":"2026-04-07T23:30:30","date_gmt":"2026-04-07T21:30:30","guid":{"rendered":"https:\/\/totalexperience.pl\/?page_id=3833"},"modified":"2026-04-16T12:10:04","modified_gmt":"2026-04-16T10:10:04","slug":"mapa-podrozy-pacjenta-sor","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/totalexperienceconsulting.pl\/en\/mapa-podrozy-pacjenta-sor\/","title":{"rendered":"Mapa Podr\u00f3\u017cy Pacjenta SOR"},"content":{"rendered":"
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Mapa Podr\u00f3\u017cy Pacjenta SOR<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tPacjent w centrum uwagi. Jak Mapa Podr\u00f3\u017cy Pacjenta zmienia SOR w Szpitalu Miejskim w\u00a0 Zabrzu?<\/b>\n\nSzpitalny Oddzia\u0142 Ratunkowy (SOR) to serce ka\u017cdego szpitala. To r\u00f3wnie\u017c miejsce, w kt\u00f3rym krzy\u017cuj\u0105 si\u0119 najtrudniejsze emocje l\u0119k, niepewno\u015b\u0107 oraz b\u00f3l, a po stronie personelu medycznego odpowiedzialno\u015b\u0107 i presja czasu.\u00a0<\/span>\n\nCzy w systemie publicznej ochrony zdrowia jest miejsce na projektowanie do\u015bwiadcze\u0144 pacjenta (Patient Experience)? <\/b>W Szpitalu Miejskim w Zabrzu udowadniamy, \u017ce tak.\u00a0<\/span>\n\nDo realizacji takiego przedsi\u0119wzi\u0119cia potrzebne jest umocowanie inicjatywy w zarz\u0105dzie, jasna wizja lidera, otwarto\u015b\u0107 na zmian\u0119 oraz empatia do pacjent\u00f3w i pracownik\u00f3w. Tego wszystkiego nie zabrak\u0142o w Zabrzu, bowiem projekt \u201eMapa Podr\u00f3\u017cy Pacjenta SOR\u201d zosta\u0142 uruchomiony z ramienia Pani Prezes Ma\u0142gorzaty Smole\u0144-Ko\u0142odziejczyk. To pionierskie przedsi\u0119wzi\u0119cie w skali kraju, kt\u00f3re przenosi narz\u0119dzia znane z nowoczesnego biznesu na grunt publicznej s\u0142u\u017cby zdrowia.<\/span>\n\nCzym jest Mapa Podr\u00f3\u017cy Pacjenta (Customer Journey)?<\/b>\n\nTo szczeg\u00f3\u0142owy schemat, kt\u00f3ry pozwala nam spojrze\u0107 na szpital oczami pacjenta od momentu, gdy pojawia si\u0119 potrzeba pomocy, przez rejestracj\u0119, triage (ocen\u0119 stanu zdrowia), diagnostyk\u0119, a\u017c po wypis lub przyj\u0119cie na oddzia\u0142.<\/span>\n\nDzi\u0119ki temu narz\u0119dziu mogli\u015bmy zdj\u0105\u0107 tzw. kl\u0105tw\u0119 wiedzy. Pracuj\u0105c wewn\u0105trz danej organizacji, cz\u0119sto przestajemy dostrzega\u0107 bariery, kt\u00f3re dla osoby z zewn\u0105trz s\u0105 \u017ar\u00f3d\u0142em stresu. Mapa pozwoli\u0142a nam us\u0142ysze\u0107 g\u0142os pacjenta i zidentyfikowa\u0107 punkty, w kt\u00f3rych system wymaga wsparcia. Jednocze\u015bnie po\u0142\u0105czyli\u015bmy to z perspektyw\u0105 pracownik\u00f3w, w duchu Total Experience (\u0142\u0105czenia do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w i pracownik\u00f3w w jednym podej\u015bciu).<\/span>\n\nZakres projektu<\/b>\n\nNasze rekomendacje opiera\u0142y si\u0119 na rzetelnej analizie danych z r\u00f3\u017cnych \u017ar\u00f3de\u0142. W ramach prac zrealizowali\u015bmy:<\/span>\n
    \n \t
  • Ankiety pracownicze (w\u015br\u00f3d lekarzy, ratownik\u00f3w medycznych, piel\u0119gniarek, pracownik\u00f3w rejestracji).\u00a0<\/span><\/li>\n \t
  • Liczne rozmowy z lekarzami oraz personelem.<\/span><\/li>\n \t
  • Kilkana\u015bcie wywiad\u00f3w z pacjentami.<\/span><\/li>\n \t
  • Analiz\u0119 skarg oraz opinii pacjent\u00f3w w internecie.<\/span><\/li>\n \t
  • Obserwacje terenowe w szpitalu.<\/span><\/li>\n \t
  • Analiz\u0119 najlepszych praktyk rynkowych.<\/span><\/li>\n<\/ul>\nG\u0142os pracownika i pacjenta, czyli dwie strony tego samego medalu<\/b>\n\nSensem istnienia szpitala jest pacjent, ale to personel tworzy to miejsce. SOR to obszar niezwykle trudny do zmiany, obci\u0105\u017cony problemami r\u00f3wnie\u017c natury systemowej. Na przyk\u0142ad brakuje nam edukacji kiedy uda\u0107 si\u0119 na SOR (Szpitalny Oddzia\u0142 Ratunkowy), kiedy do przychodni POZ (Podstawowa Opieka Zdrowotna), a kiedy do Nocnej i \u015bwi\u0105tecznej Opieki Zdrowotnej<\/span>\n\nAnaliza pokaza\u0142a te\u017c, \u017ce <\/span>profesjonalizm zaczyna si\u0119 od postawy i komunikacji<\/b>. Zrozumieli\u015bmy, \u017ce ka\u017cde s\u0142owo wypowiedziane w krytycznym momencie zostaje z pacjentem na d\u0142ugo. Dlatego skupili\u015bmy si\u0119 nie tylko na procesach, ale i na szkoleniach z komunikacji, kt\u00f3re pomog\u0105 zespo\u0142om medycznym pracowa\u0107 w spos\u00f3b bardziej empatyczny, mimo du\u017cego obci\u0105\u017cenia.<\/span>\n\nRealne zmiany<\/b>\n\nJeste\u015bmy \u015bwiadomi, \u017ce zmiany w ochronie zdrowia nie dziej\u0105 si\u0119 natychmiastowo. Wiele wyzwa\u0144 ma charakter systemowy, jednak zidentyfikowali\u015bmy obszary, kt\u00f3re mo\u017cemy uruchomi\u0107 lokalnie, z poziomu szpitala:<\/span>\n
      \n \t
    • Lepsza informacja dla pacjenta oraz pozostanie w sta\u0142ych kontakcie podczas wyd\u0142u\u017caj\u0105cej si\u0119 diagnostyki.<\/span><\/li>\n \t
    • Opiekun pacjenta, do kt\u00f3rego mo\u017cna z \u0142atwo\u015bci\u0105 zg\u0142osi\u0107 si\u0119 po pomoc w razie niepokoju zwi\u0105zanego z d\u0142u\u017cszym czasem oczekiwania.<\/span><\/li>\n \t
    • Wzmocnienie r\u00f3l, odpowiedzialno\u015bci pracownik\u00f3w oraz wsp\u00f3\u0142pracy mi\u0119dzy oddzia\u0142ami.<\/span><\/li>\n \t
    • Aktywna edukacja mieszka\u0144c\u00f3w z jakimi dolegliwo\u015bciami nale\u017cy si\u0119 wybra\u0107 na SOR, a kiedy zaopiekuje si\u0119 nami Podstawowa Opieka Zdrowotna.<\/span><\/li>\n \t
    • Wsp\u00f3\u0142praca regionalna z innymi o\u015brodkami oraz z w\u0142adzami miasta.<\/span><\/li>\n \t
    • S\u0142abe monitorowanie jako\u015bci us\u0142ug<\/span><\/li>\n<\/ul>\nWska\u017aniki jako\u015bciowe – wypracowane wnioski zostan\u0105 wykorzystane w procesie akredytacji szpitala, potwierdzaj\u0105ce najwy\u017csze standardy bezpiecze\u0144stwa.<\/span>\n\nCzym jest akredytacja?<\/b>\n\nJest to proces w wyniku kt\u00f3rego, po uzyskaniu pozytywnej oceny, Minister Zdrowia przyznaje szpitalowi certyfikat, potwierdzaj\u0105cy, \u017ce jednostka podczas wykonywania swoich zada\u0144, kieruje si\u0119 jako\u015bci\u0105 i bezpiecze\u0144stwem pacjenta.\u00a0<\/span>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
      \n\t\t\t\t
      \n\t\t\t\t\t\t\t
      \n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
      \n\t\t\t\t
      \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

      Poprawa do\u015bwiadcze\u0144 na SOR to proces, a ten projekt to bardzo dobry krok w kierunku budowania nowoczesnej, empatycznej i profesjonalnej opieki medycznej.<\/span><\/p>

      Projekt realizowany przez <\/span>Total Experience<\/b>, w sk\u0142adzie <\/span>Weronika Rosiak-Jedz <\/b>oraz <\/span>Anna Maciejewska-Patelska<\/b>, na zlecenie <\/span>Szpitala Miejskiego w Zabrzu<\/b>, uruchomiony z ramienia Pani <\/span>Prezes Ma\u0142gorzaty Smole\u0144-Ko\u0142odziejczyk<\/b>.<\/span><\/p>

      Poni\u017cej mo\u017cna wys\u0142ucha\u0107 materia\u0142u audio przygotowanego przez Radio ESKA, w kt\u00f3rym opowiadamy o za\u0142o\u017ceniach i efektach naszych prac.<\/i><\/b><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

      \n\t\t\t\t
      \n\t\t\t\t\t
      \r\n \r\n\r\n